Una Prospettiva dal Punto di Vista del Paziente Odontoiatrico Odierno

Desidero sottolineare a tutti i professionisti del Settore Odontoiatrico che essere in sintonia con le esigenze del paziente è un aspetto cruciale della gestione di un'attività Odontoiatrica di Successo. La domanda essenziale che dobbiamo farci è: cosa ritiene un paziente di pagare quando salda la fattura di un preventivo odontoiatrico?

Consideriamo un esempio: un paziente ha in mano un preventivo da 20.000 euro. Ma cosa rappresenta per lui questa cifra? Cosa ha stimolato la sua decisione di scegliere il nostro servizio piuttosto che un preventivo più economico, magari da 15.000 euro, di un altro studio? Cosa ha visto di diverso, di più allettante, di più promettente e convincente? 

In ogni scambio, c'è una valutazione soggettiva del valore. Il paziente, come noi, quando decide di acquistare un servizio, lo fa perché ritiene che abbia un valore leggermente superiore a quanto è disposto a pagare. Questo valore percepito non è solamente legato alle prestazioni odontoiatriche di qualità, ma si estende molto oltre.

Il valore percepito da un paziente si compone di tre aree principali: una che rappresenta più del 50% del valore totale, una che conta per più del 30%, e l'ultima che incide per il 20%. Secondo Lei, Dottore, quali sono queste aree?

La componente minore, ma che tutti presumiamo sia la più grande, è la qualità delle prestazioni odontoiatriche. Questa parte si sta rimpicciolendo sempre di più dagli anni '90 in poi, perché comincia ad essere data per scontata. "Un dentista? È normale che le sue prestazioni siano fatte bene". 

In passato, la qualità del lavoro odontoiatrico era il principale fattore di differenziazione tra i dentisti. Ma l'evoluzione delle tecniche, delle tecnologie e della formazione ha portato ad un aumento generale dei livelli di competenza, rendendo, per il paziente, la qualità del lavoro un aspetto quasi scontato. Perciò, sebbene la qualità delle prestazioni odontoiatriche rimanga un elemento essenziale, la sua percentuale nel valore totale percepito dal paziente sta diminuendo. 

In sostanza, i pazienti si aspettano un servizio odontoiatrico di alta qualità come minimo. L'eccellenza operativa è ormai un dato di fatto, non più un elemento di differenziazione. Ecco perché, in termini di valore percepito, la qualità delle prestazioni odontoiatriche occupa una quota minore rispetto a quanto si possa comunemente supporre.

Che cosa compone la seconda area? E soprattutto, quale è quella cosa che si sta ingrandendo dal 30% e sta corrodendo l'altro 20%?

L'efficienza organizzativa, o "ingegneria organizzativa", come preferisco definirla, è diventata una componente sempre più determinante nel valore percepito dal paziente per un servizio odontoiatrico. Questo aspetto si riferisce alla gestione dell'intera esperienza del paziente, dall'arrivo in studio alla partenza, e anche oltre, nel contesto del monitoraggio successivo al trattamento. 

Il paziente moderno è sempre più attento al tempo. Non è più disposto a passare ore in sala d'attesa per una visita o una cura odontoiatrica. Apprezza quando il personale dello studio è puntuale e quando la gestione degli appuntamenti è efficiente e senza ritardi. Questo rispetto per il tempo del paziente da parte dello studio viene percepito come un segno di professionalità, rispetto e considerazione.

Inoltre, secondo la mia esperienza di consulente, un'organizzazione efficiente non si limita alla semplice puntualità. Coinvolge anche la comunicazione con il paziente. Un paziente apprezza quando lo studio fornisce informazioni chiare e tempestive riguardo alla visita, ai protocolli da seguire e alle prossime fasi. Questa organizzazione consente al paziente di sentirsi informato e coinvolto nel processo, invece di essere un semplice destinatario di cure.

L'efficienza organizzativa si estende anche alla fase successiva alla visita. La tempestività nel monitoraggio post-trattamento, l'assistenza nella pianificazione dei futuri appuntamenti e la prontezza nel rispondere a domande o preoccupazioni del paziente sono tutti elementi che contribuiscono a un'esperienza complessivamente positiva.

In sintesi, la capacità di uno studio odontoiatrico di gestire in modo efficiente e organizzato l'intera esperienza del paziente è un fattore chiave nel determinare il valore percepito del servizio. Sebbene la qualità delle prestazioni odontoiatriche rimanga fondamentale, una gestione efficace dell'esperienza del paziente può fare la differenza nel far sentire il paziente apprezzato e adeguatamente curato. 

E cosa sarà mai nell'altra metà?

La relazione che si costruisce con il paziente è l'area di valore che sta crescendo più rapidamente. Il paziente paga per la relazione, per essere in relazione. Se, come studio, sappiamo fare almeno questo bene, per metà è fatta. Quindi, è fondamentale che tutto il team sia formato non solo per erogare servizi di alta qualità, ma anche per creare relazioni autentiche e umane con i pazienti.

L'aspetto relazionale assume una rilevanza particolare nelle interazioni su piattaforme di social media. Queste piattaforme possono permettere di instaurare "pre-relazioni", cioè di creare un primo contatto positivo con i potenziali pazienti. Queste interazioni possono aiutare a instaurare un senso di fiducia e appartenenza ancor prima che il paziente metta piede nello studio.

Oltre alla relazione con il dentista, la relazione con il personale dello studio, come la segretaria, è fondamentale. Una relazione di successo fa sentire il paziente nel posto giusto, con le persone giuste, nel momento giusto, e nell'ambiente giusto.

L'importanza delle relazioni si estende anche oltre il contesto immediato del trattamento. L'efficienza organizzativa e la qualità delle prestazioni odontoiatriche vengono riconosciute dal paziente solo dopo un certo periodo di tempo. Pertanto, la capacità di instaurare relazioni positive con i pazienti fin dall'inizio è essenziale.

Infine, va tenuto presente che dall'altra parte della sedia odontoiatrica ci sono esseri umani. Oltre alla cura fisica, la cura odontoiatrica comprende un importante aspetto psicologico. Per essere in grado di fornire questo tipo di cura, è necessario trattare il paziente come un essere umano a tutto tondo, tenendo in considerazione non solo le sue necessità fisiche, ma anche quelle emotive e psicologiche.

Senza dubbio, l'efficacia di queste pratiche non è solo teorica. Come consulente esperto in comunicazione, gestione e crescita del personale odontoiatrico, ho avuto l'opportunità di mettere in pratica questi principi direttamente all'interno di studi dentistici, cliniche dentali e poliambulatori. Il mio obiettivo principale è stato sempre quello di contribuire alla crescita dell'intero team, al fine di aumentare il loro potenziale produttivo.

La mia esperienza sul campo conferma che l'implementazione di questi metodi ha permesso agli studi con cui lavoro di raddoppiare, triplicare e in alcuni casi persino quadruplicare i loro guadagni rispetto a prima. Questo dimostra che l'attenzione alla qualità delle prestazioni odontoiatriche, all'efficienza organizzativa e alla costruzione di relazioni significative con i pazienti non è solo una questione di buone pratiche. È un modello efficace e sostenibile che può portare a un notevole aumento della produttività e del successo finanziario per tutto lo staff dello studio odontoiatrico.